“汽车售后服务的意义何在
汽车售后服务同样重要。汽车不同于其他产品,保养等售后服务很重要。如果只是片面地追求低价,经销商很可能会涉及到售后服务等环节。因此,必须在团购合同中明确对汽车质量和售后服务的承诺。
如何做好汽车售后服务
【关键词】汽修客户回访售后服务流程1。汽修客户回访工作流程 (一)客户回访工作流程 客户回访作为最基本的工作,在整个信息评价中起着举足轻重的作用。1。通过客户回访,准确掌握每位客户的基本情况和维修趋势; 2。在详细了解客户的基础上,有针对性地对不同的客户进行不同的维护和跟踪回访; 3。了解客户需求,方便为客户提供更多更好的增值服务; 4。找出自己的不足并及时改进; 5。提高客户满意度; 维修回访流程:询问维修后车辆的使用情况,维修五天后打电话询问内容是否解决了车辆的问题。维修质量。对整体服务进行满意度调查。服务质量投诉、批评、建议、表扬。价格结构。及时记录有投诉的客户。填写客户投诉及维修表格。负责人必须执行解决问题的规定。总经理亲自 限时审核完成,客户成为忠实客户 (2) 信息中心无法立即解决:3天内将相关信息和临时决定告知客户。检验完成无法解决:问题客户指定完成审核的截止日期,并向客户说明原因忠诚客户投诉后解决:2天内致电客户询问是否满意客户的好评和报告表示鼓励他们每天整理回访内容。每日回访表对出现的问题进行分类,与相关部门负责人沟通分析回访率,制定解决问题的详细措施,形成报告。满意率。投诉率。回访时,了解客户车辆使用情况及过往问题及投诉相关信息,使回访更有针对性,将客户回访记录表和维修记录表统一入客户档案统一贮存。
汽车服务流程
汽车4s店售后服务工作流程
1。接待服务
1。接待准备
(1) 服务顾问根据规范检查外观和仪表。
(2) 准备必要的表格、工具和材料。
(3) 环境维护与清洁。
2。迎接客户
(1)主动招呼引导顾客驻足。
(2) 使用标准的问候语。
(3) 恰当地对待客户。
(4)注意接待顺序。
3。环车检查
(1)安装三件套。
(2) 基本信息登录。
(3)环车检查。
(4) 详细、准确填写取件登记表。
4。现场咨询
了解客户的顾虑,询问客户的意图,仔细聆听客户的要求和车辆故障的描述。
5。故障确认
(1)如果可以立即确定故障,按照质保规定,向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否在质保范围内。
如果当时难以确定是否在质保范围内,应向客户说明原因,待进一步诊断后作出结论。如仍不能确定,将情况报告一汽轿车服务部,经批准后作出结论。
(2)如果不能立即确定故障,向客户说明只有经过彻底仔细检查后才能确定。
6。获取并验证客户和车辆信息
(1) 向客户索取驾驶证及车辆保养手册。
(2) 引导顾客到接待处,请顾客坐下。
7。确认备件供应
查询备件库存,确定是否有需要的备件。
8。估算备件成本/工时
(1)查看DMS系统中的客服文件,确定车辆是否有其他推荐的保养项目。
(2)尽可能准确地估算维护成本,根据工时和备件成本细化维护成本。
(3) 将所有项目及所需备件录入DMS系统。
(4) 如不能确定故障,在检验结果出来后通知客户,然后给出详细的费用。
9。预计完成时间
根据维修项目所需工时的预估及店内实际情况预估完成时间。
10。制作授权书
(1) 向客户询问并说明公司接受的付款方式。
(2) 解释交货程序,询问客户如何处理旧零件。
(3)询问客户是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息输入DMS系统。
(5)告知客户,在维修过程中如发现新的维修项目,将及时与客户取得联系,经客户同意并授权后方可进行维修。
(6) 打印任务授权书,向客户说明任务授权书,并请客户签字确认。
(7) 向客户提交上门取货登记表和客户委托书。
11。安排顾客休息
在销售服务中心等候的顾客。
2。作业管理
1。服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开到待修区域,将车钥匙、委托书、接待登记表交给车间主管。
(2)按照任务委托书和取车登记表及车间主管车辆交接。
(3)向车间主管汇报工作内容。
(4) 向车间主管说明交期要求及其他注意事项。
2。车间主管向班组长派遣工作
(1)车间主管确定派遣工人的优先级。
(2)车间主管根据各班组的技术能力和工作状况,将工人分配到班组。
3。进行维护工作
(1) 车队接到任务后,根据取车登记表对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试运行 。
(3)按照任务委托书上的工作内容进行维修或诊断。
(4)维修技师凭任务委托书领取材料并在提货单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内,不能操作客户车上的电器设备。
(6) 客户遗留在车内的物品,维修技师要认真保护好。非工作需要时严禁触摸。工作需要接触时,必须通知服务顾问,征得客户同意。
4。操作过程中存在问题
(1)当工作进度发生变化时,维修技师必须及时向车间主管和服务顾问报告,以便服务顾问及时与客户取得联系,获得客户的理解或认可。
(2)当工作项发生变化时——添加项处理。
5。组长自查检查
(1)维修技师完成工作后,先进行自检。
(2)自检完成后,交给班组长进行检查。
(3)检查合格后,组长写下车辆保养建议、注意事项等。在“任务委托书”中,并签署。
(4) 质检员或技术主管的质检。
质检员或技术总监进行100%普检。
7。车辆清洁
(1) 一般检查合格后,客户接受免费洗车服务,将车开到洗车站,通知车间主管和服务顾问洗车已经开始。
(2)清洁车辆外观时,要保证没有油漆划伤、外力压缩等。
(3)彻底清洁驾驶室、行李箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘一定要清理干净,注意保护好车内物品。
(4) 清扫完毕后,将车辆停放在已完工的停车区,将车辆摆放整齐,车辆前方朝向出口方向。
3。送货服务
1。通知服务顾问准备交付车辆
(1)将车钥匙、任务书、车辆登记表等物品交给车间主管,并通知服务顾问车辆已修好。
(2) 通知服务顾问停车位置。
2。内部交付服务顾问
(1)核对任务委托书,确保客户委托的所有维修项目的书面记录均已完成并经质检员签字 。
(2)在实车上核对任务委托书,确保客户委托的所有保养项目均已在车上完成。
(3) 确认故障已排除,必要时试运行。
(4)确认车辆更换的旧件。
(5)确认车内外清洁(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6) 其他检查:除车辆外观外,无碎布、工具、螺母、螺栓等。剩下的。
3。通知客户并同意交付车辆
(1)检查完成后,立即与客户取得联系,告知车辆已修好。
(2) 与客户安排交货时间。
(3) 大修、事故车辆等不得在高峰时段送车。
4。陪同客户验车
(1) 服务顾问将陪同客户检查车辆的保养情况,并根据任务委托书和车辆登记表向客户说明实际车辆。
(2) 向客户展示已更换的旧零件。
(3)说明车辆保养建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒客户下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎和车载工具已经检查完毕并说明检查结果 。
(6) 向客户解释和展示车辆的内外清洁 。
(7)通知客户销售服务中心将在3天内对客户进行服务质量跟踪回访,并询问客户方便接听电话的时间。
(8) 从顾客脸上取下三件套,放入回收装置。
5。发表声明
(1) 引导顾客到接待处,请顾客坐下。
(2) 打印车辆维修单和出境证 。
6。向客户说明相关注意事项
(1)向客户说明这些任务是根据任务授权书上的“推荐保养项目”推荐的,并记录在车辆保养说明书上。尤其是与安全相关的推荐维修项目,向客户说明维修原因及不维修可能造成的严重后果。如客户不同意维修,请客户说明并签字。
(2) 解释维修手册中的记录(如有)。
(3)对于首保客户,说明首保为免费维修项目,并简要介绍质量保证规定及定期保养的重要性。
(4)在车辆保养单上记录下一次保养的时间和里程,提醒客户注意。
(5) 通知顾客在下次保养到期前提醒并预约来店保养。
(6) 与客户确认接听服务质量跟踪电话的方便时间,并记录在车辆维修单上 。
7。说明费用
(1)根据车辆维修声明向客户说明充电情况。
(2) 请客户在声明上签字确认。
8。服务顾问陪同客户结账
(1) 服务顾问陪同自费客户到收银台。
(2)结算员折叠结算单、发票等。并注意对外支付。
(3) 将取回的找零和出境证放在折叠好的发票等上。 双手递给客户。
(4)收银员感谢顾客的到来并与顾客道别。
9。服务顾问将信息返回给客户
(1) 服务顾问将车钥匙、驾照、保养手册等相关物品返还给客户。
(2) 随时告诉客户如何与服务顾问取得联系(电话号码等)。)。
(3)询问客户是否有其他服务。
10。把客户送走
告别客户,感谢客户的惠顾:
四、跟踪服务到公里数进行维修,或者到4s店维修,售后服务就是维修过程,理赔或者维修
汽车售后服务的一般内容有哪些
根据发达国家对汽车工业的定义,广义的现代汽车售后服务主要包括保养、保养、救援、信息咨询、保险、二手车交易等。但是,就目前国内汽车行业的发展水平而言,中国所谓的售后服务主要是维修保养服务。服务顾问的工作内容主要是业务接待、文件管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务、客户投诉处理。