“车后服务是什么意思
汽车后市场简单理解为汽车从4S店或代理到你手上,直到汽车报废。在此期间涵盖的所有与车辆相关的服务和技术都称为汽车后市场,主要包括汽车保养、美容、保养、装饰、改装、理赔、二手车、保险、零配件等。具有广泛的辐射,
“车后服务包括什么车后服务包括什么
1。例行维修; 2。钣金喷漆; 3。续保; 4。损失评估; 5。保养提醒; 6。促销优惠; 7。奖励活动; 8。预约服务; 9。还有其他具体服务自己设置
汽车服务流程
汽车4s店售后服务工作流程
1。接待服务
1。接待准备
(1) 服务顾问根据规范检查外观和仪表。
(2) 准备必要的表格、工具和材料。
(3) 环境维护与清洁。
2。迎接客户
(1)主动招呼引导顾客驻足。
(2) 使用标准的问候语。
(3) 恰当地对待客户。
(4)注意接待顺序。
3。环车检查
(1)安装三件套。
(2) 基本信息登录。
(3)环车检查。
(4) 详细、准确填写取件登记表。
4。现场咨询
了解客户的顾虑,询问客户的意图,仔细聆听客户的要求和车辆故障的描述。
5。故障确认
(1)如果可以立即确定故障,按照质保规定,向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否在质保范围内。
如果当时难以确定是否在质保范围内,应向客户说明原因,待进一步诊断后作出结论。如仍不能确定,将情况报告一汽轿车服务部,经批准后作出结论。
(2)如果不能立即确定故障,向客户说明只有经过彻底仔细检查后才能确定。
6。获取并验证客户和车辆信息
(1) 向客户索取驾驶证及车辆保养手册。
(2) 引导顾客到接待处,请顾客坐下。
7。确认备件供应
查询备件库存,确定是否有需要的备件。
8。估算备件成本/工时
(1)查看DMS系统中的客服文件,确定车辆是否有其他推荐的保养项目。
(2)尽可能准确地估算维护成本,根据工时和备件成本细化维护成本。
(3) 将所有项目及所需备件录入DMS系统。
(4) 如不能确定故障,在检验结果出来后通知客户,然后给出详细的费用。
9。预计完成时间
根据维修项目所需工时的预估及店内实际情况预估完成时间。
10。制作授权书
(1) 向客户询问并说明公司接受的付款方式。
(2) 解释交货程序,询问客户如何处理旧零件。
(3)询问客户是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息输入DMS系统。
(5)告知客户,在维修过程中如发现新的维修项目,将及时与客户取得联系,经客户同意并授权后方可进行维修。
(6) 打印任务授权书,向客户说明任务授权书,并请客户签字确认。
(7) 向客户提交上门取货登记表和客户委托书。
11。安排顾客休息
在销售服务中心等候的顾客。
2。作业管理
1。服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开到待修区域,将车钥匙、委托书、接待登记表交给车间主管。
(2)按照任务委托书和取车登记表及车间主管车辆交接。
(3)向车间主管汇报工作内容。
(4) 向车间主管说明交期要求及其他注意事项。
2。车间主管向班组长派遣工作
(1)车间主管确定派遣工人的优先级。
(2)车间主管根据各班组的技术能力和工作状况,将工人分配到班组。
3。进行维护工作
(1) 车队接到任务后,根据取车登记表对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试运行 。
(3)按照任务委托书上的工作内容进行维修或诊断。
(4)维修技师凭任务委托书领取材料并在提货单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内,不能操作客户车上的电器设备。
(6) 客户遗留在车内的物品,维修技师要认真保护好。非工作需要时严禁触摸。工作需要接触时,必须通知服务顾问,征得客户同意。
4。操作过程中存在问题
(1)当工作进度发生变化时,维修技师必须及时向车间主管和服务顾问报告,以便服务顾问及时与客户取得联系,获得客户的理解或认可。
(2)当工作项发生变化时——添加项处理。
5。组长自查检查
(1)维修技师完成工作后,先进行自检。
(2)自检完成后,交给班组长进行检查。
(3)检查合格后,组长写下车辆保养建议、注意事项等。在“任务委托书”中,并签署。
(4) 质检员或技术主管的质检。
质检员或技术总监进行100%普检。
7。车辆清洁
(1) 一般检查合格后,客户接受免费洗车服务,将车开到洗车站,通知车间主管和服务顾问洗车已经开始。
(2)清洁车辆外观时,要保证没有油漆划伤、外力压缩等。
(3)彻底清洁驾驶室、行李箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘一定要清理干净,注意保护好车内物品。
(4) 清扫完毕后,将车辆停放在已完工的停车区,将车辆摆放整齐,车辆前方朝向出口方向。
3。送货服务
1。通知服务顾问准备交付车辆
(1)将车钥匙、任务书、车辆登记表等物品交给车间主管,并通知服务顾问车辆已修好。
(2) 通知服务顾问停车位置。
2。内部交付服务顾问
(1)核对任务委托书,确保客户委托的所有维修项目的书面记录均已完成并经质检员签字 。
(2)在实车上核对任务委托书,确保客户委托的所有保养项目均已在车上完成。
(3) 确认故障已排除,必要时试运行。
(4)确认车辆更换的旧件。
(5)确认车内外清洁(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6) 其他检查:除车辆外观外,无碎布、工具、螺母、螺栓等。剩下的。
3。通知客户并同意交付车辆
(1)检查完成后,立即与客户取得联系,告知车辆已修好。
(2) 与客户安排交货时间。
(3) 大修、事故车辆等不得在高峰时段送车。
4。陪同客户验车
(1) 服务顾问将陪同客户检查车辆的保养情况,并根据任务委托书和车辆登记表向客户说明实际车辆。
(2) 向客户展示已更换的旧零件。
(3)说明车辆保养建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒客户下次保养的时间和里程 。
(5)说明备胎和车载工具已经检查完毕并说明检查结果 。
(6) 向客户解释和展示车辆的内外清洁 。
(7)通知客户销售服务中心将在3天内对客户进行服务质量跟踪回访,并询问客户方便接听电话的时间。
(8) 从顾客脸上取下三件套,放入回收装置。
5。发表声明
(1) 引导顾客到接待处,请顾客坐下。
(2) 打印车辆维修单和出境证 。
6。向客户说明相关注意事项
(1)向客户说明这些任务是根据任务授权书上的“推荐保养项目”推荐的,并记录在车辆保养说明书上。尤其是与安全相关的推荐维修项目,向客户说明维修原因及不维修可能造成的严重后果。如客户不同意维修,请客户说明并签字。
(2) 解释维修手册中的记录(如有)。
(3)对于首保客户,说明首保为免费维修项目,并简要介绍质量保证规定及定期保养的重要性。
(4)在车辆保养单上记录下一次保养的时间和里程,提醒客户注意。
(5) 通知顾客在下次保养到期前提醒并预约来店保养。
(6) 与客户确认接听服务质量跟踪电话的方便时间,并记录在车辆维修单上 。
7。说明费用
(1)根据车辆维修声明向客户说明充电情况。
(2) 请客户在声明上签字确认。
8。服务顾问陪同客户结账
(1) 服务顾问陪同自费客户到收银台。
(2)结算员折叠结算单、发票等。并注意对外支付。
(3) 将取回的找零和出境证放在折叠好的发票等上。 双手递给客户。
(4)收银员感谢顾客的到来并与顾客道别。
9。服务顾问将信息返回给客户
(1) 服务顾问将车钥匙、驾照、保养手册等相关物品返还给客户。
(2) 随时告诉客户如何与服务顾问取得联系(电话号码等)。)。
(3)询问客户是否有其他服务。
10。把客户送走
告别客户,感谢客户的惠顾:
四、跟踪服务到公里数进行维修,或者到4s店维修,售后服务就是维修过程,理赔或者维修
如何做好汽车后市场服务?
1。讲标准普通话,热情、有礼貌、体贴、有责任感、服从管理、配合部门员工、遵守员工规章制度、做好本职工作。
(2) 熟练掌握服务技能和清洁标准,保持部门各处设备清洁、物品整洁、空气清新、环境优雅。
(3)坚守岗位,不去无关区域追赶、闲聊,忠于职守,确保客人安全,经常巡视,发现问题及时解决,如有发现立即向上级报告。他们无法解决。
(4) 负责检查每台设备的运行情况,发现问题及时向上级报告维修项目。
(5)提醒客人爱护财物,不得擅自减少部门规定的服务程序,根据客人的要求合理安排。
(6) 填写票据时,字迹要清楚,字迹工整,不得有遗漏。
(7) 任何遗留物品应立即上交给部长或主任,然后由主任交由总站大堂副经理保管并备案存放。如果客人要求,必须通过大堂副经理。请详细描述物品特性(如手机、乙P机,请他们告知机器号码并拨打验证)。返回前出示有效证件并登录备案。如果长时间无人取货,将交给公司单独处理。
(8) 顾客等候时间限制在60秒内,且时限不得超过规定时间,不得冷遇客人。
(9) 客人到达时,应礼貌地迎接,并根据客人的要求进行合理安排。
洗浴部服务流程指南
一种。欢迎。1。讲标准普通话,热情、有礼貌、体贴、有责任感、服从管理、配合部门员工、遵守员工规章制度、做好本职工作。
(2) 熟练掌握服务技能和清洁标准,保持部门各处设备清洁、物品整洁、空气清新、环境优雅。
(3)坚守岗位,不去无关区域追赶、闲聊,忠于职守,确保客人安全,经常巡视,发现问题及时解决,如有发现立即向上级报告。他们无法解决。
(4) 负责检查每台设备的运行情况,发现问题及时向上级报告维修项目。
(5)提醒客人爱护财物,不得擅自减少部门规定的服务程序,根据客人的要求合理安排。
(6) 填写票据时,字迹要清楚,字迹工整,不得有遗漏。
(7) 任何遗留物品应立即上交给部长或主任,然后由主任交由总站大堂副经理保管并备案存放。如果客人要求,必须通过大堂副经理。请详细描述物品特性(如手机、BP机,请他们告知机器号码并拨打验证)。返回前出示有效证件并登录备案。如果长时间无人取货,将交给公司单独处理。
(8) 顾客等候时间限制在60秒内,且时限不得超过规定时间,不得冷遇客人。
(9) 客人到达时,应礼貌地迎接,并根据客人的要求进行合理安排。
洗浴部服务流程指南
A。迎宾员:“您好,先生(女士,小姐),欢迎,请到这里来”,引导客人到收银台,告诉收银员有多少男宾和女宾; 要求:导游保持良好的距离,微笑,以最好的状态为客人服务。
B。收银员:当顾客走近收银员时,他先是站着笑着说:“先生您好,欢迎您,先生(女士),请得到客人的回复后,将用品交给男客部的服务员。
C。更衣室引导员:当客人走进收银台时,快速走到收银台,站在客人左侧,右手拿起备件,后退一步,做个手势用左手,带领客人走到鞋吧,为客人开门时,将备件交给鞋吧服务人员(也用礼貌的语言)。
D。鞋吧服务员:您好,先生(女士),欢迎您,先生(女士)请就座,客人脱鞋后,迅速将鞋夹夹在客人的鞋面上,并交上固定签把鞋子放在顾客的手上,说“先生(女士),请。
乙。男值班服务员:您好,先生(女士),您能看一下您的手吗?你的手是X号。请来这里。带领客人的同时,注意保持一步之遥。必须在客人的左侧。如果环境受限,可以在右侧快速带领客人到储物柜。打开衣柜说:“先生(女士),你的储物柜是 X 号的。让老公坐在你换衣服的沙发上,让客人给客人换衣服,把衣服整理好。锁柜时,一定要锁好储物柜,并提醒客人储物柜已上锁; 当客人准备洗澡时,将客人带到干身区,共享区的服务员将客人送到地板上的洗浴区。
F。洗浴区引导员:服务客人时需向客人介绍二楼的酒廊吧、玉石体验区及各种配套设施。上前说:先生您好,请进,领客人到洗浴区。
G。洗浴区服务员:当客人进入洗浴区时,他迅速招呼并带领他们到洗浴区的各种设施共享区,并主动向客人介绍设施。洗完澡,主动带领客人进行第二次更衣。
H。二换服务员:先生您好,请坐,主动为客人穿睡衣,并提示穿袜子(因为什么),一边介绍酒廊,一边引导客人到酒廊,我也祝客人们好好休息。相反,客人休息完后,服务流程相同,但要注意以下几点:
1。提示客人是否留下贵重物品(更衣室)。
2。女子更衣室的服务流程与男子更衣室相同。
一世。酒廊服务员:当客人出现在电梯或楼梯上时,服务员应主动与他们打招呼并说:“您好,先生(女士),欢迎来到酒廊,并主动将竹椅移回为客人。客人坐下后,询问客人需要什么,得到客人的回复后,迅速填写收据,寄出物品,斜靠在桌子边上,随时准备迎接客人的来电,并取走有机会主动为客人服务 介绍玉石体验场。当客人进入玉石体验场时,服务员要主动讲解其功能和作用,让客人体验,让客人服从主人。礼貌用语是:您好,先生(女士),欢迎来到玉石体验场。当客人在体验场休息时,提醒他们在每个设施中花费的时间,并配合他们。客人体验后,提醒客人四小时内不要洗澡,并提醒客人可以预订私人房间。为客人订好包房后,送客人到电梯口,先生(女士)慢慢走,晚安。(一)营销部是营销决策部的信息提供者和顾问;
(2) 向目标客户传达产品和服务信息的策划者和执行者;
(三)是销售部的合伙人。可以说营销部是企业的“大脑”或“领航员”,并且正在发生变化。
在可衡量的市场中,对企业的洞察、发现和引领对企业自下而上的发展起着至关重要的作用。